“法律援助”是司法行政机关改善民生、服务民生的一项“民心工程”。2008年是司法行政机关“贴近‘两创’总战略，拓展法律服务功能年”，“创业富民，创新强市” 是今后一段时期我们的全部工作重心和工作大局。本文从我市进一步提升法律援助服务功能的现状、存在的问题和措施三个方面来进行阐述，从而实现“创业创新”在法律服务领域的实践与发展是本文论述的重点。
　　一、我市法律援助工作开展的现状
　　我市抓住这几年法律援助工作的良好发展态势，本着“保持总量、提高质量、拓展领域、提升功能”的精神，把“民心工程”进一步做好做强：
　1、是继续完善法律援助网络体系。依托镇（街道）司法所、新居民事务所设立10家法律援助工作站，全市601家骨干企业建立法律援助工作站，并在市在工会、妇联、残联、共青团、老龄委、人武部、消费者协会、城建等部门设立法律援助工作站，在所有村（社区）建立法律援助联络员，形成纵向到底，横向到边，覆盖全市的法律援助网络体系。2、是继续增强法律援助提供能力。法律援助办案数量逐年提高，做到应援尽援，2007年全年办案365件，作到日办一案。2008年计划在此基础上再提高10％，1至5月，全市共办理各类法律援助案件221件，已经完成全年目标的55％，办理各类法律援助案件比去年同期增长38％。3、是继续提高法律援助经费保障。2008年，平湖市司法局部门预算上人代会，各专项经费都有所提高，法律援助专项经费在政府财政逐年增加的基础上，今年又增长了7％。以社会捐助、行业奉献等形式为补充法律援助资金专户已得法律援助人员及企业捐款17.6万多元。4、是继续扩大法律援助受援面。依托新居民事务服务管理平台，加强对新居民的法律援助工作，新居民成法律援助重要受惠群体。《劳动合同法》实施后，又加强劳动争议法律援助案件的办理工作，为农民工申请劳动报酬和工伤赔偿等劳动争议案件减免审查程序，开辟“绿色通道”。5、是继续加大法律援助宣传力度。在面向全社会普遍进行宣传基础上，全面铺开，突出重点，侧重农民、新居民、老人等重点人群宣传，并突出宣传法律援助工作的成就、优秀案例和先进典型，充分利用报纸、电视、网络等媒体，在年内开播的《平安平湖》栏目中进行深度宣传。
　　二、我市目前法律援助工作存在的不足
　　1、便民服务体系有待于进一步探索。例如像“12348”法律服务专线还缺乏像“110”那样的一个工作平台，因此碰到问题及时分流还有困难；法律咨询的办公场所有待进一步规范，没有按照“沿街落地”要求。2、法律咨询和法律援助人员的业务素质有待于进一步提高。我们所服务的对象所反映的社会问题和法律问题纷繁复杂，又具有专业性；这就要求窗口工作人员具备丰富的法律知识和社会经验，法律、法规及政策等社会变化日新月异，工作人员的业务素质也必须与时俱进，才能更好地为人民服务。3、法律援助知晓面有待进一步扩大。如对法律援助范围和内容真正做到家喻户晓，人人皆知。
　　三、做深做细做实，进一步提升法律援助服务功能 
　　1、坚持以人为本，实施“五心”标准来推进这项“民心工程”
　　（1）、对接待工作要有耐心。“12348”法律服务指挥中心接待的案件纷繁复杂，涉及民事、刑事、经济、行政和党政信访等各个方面，因此“中心”工作人员要认真分析案情，耐心答疑解惑；同时“中心”接待的群众70％以上是来自五湖四海操着各式口音的外来务工人员，“中心”工作人员不断要耐心听，还要耐心记，防止有所疏漏；“中心”接待的来访群众还大都有“思维反复”的特点，因此接待人员要学会“不厌其烦”，并审时度势解除群众困惑。（2）、对弱势群体要特别关心。对遭遇交通事故、工伤事故和医疗事故等受困群众要开辟“绿色通道”，实现“应援尽援”；对盲、聋、哑和文盲当事人的法律援助申请要开展全程的法律援助申请指导，简化审批手续；对未成年人犯罪案件要向案后安置帮教延伸，积极联系学校、社区矫正、法制副校长等开展法制教育，并想方设法让其重返校园。（3）、对群体性敏感案件要有社会责任心。像对群体性劳资纠纷等案件，“法律援助中心”要积极开展“现场办公”，“急劳方所急”，尽量采用非诉讼调解等最简便、最迅速的方式使务工人员拿到“辛苦钱”。在社会主义新农村建设中，要特别关注坑农、害农的假种子、假农药等案件，适时开展法律救助；（4）、对自己的工作要有信心。“12348”法律服务指挥中心全年接待群众2000余人次，案件又复杂多样，涉及社会生活各个方面，因此对“中心”工作人员的业务素质提出了较高要求。“基础实则信心强”，“中心”工作人员通过相互学习和讨论，扎实理论基础和丰富实践经验，不断加强工作能力，增强工作自信心，形成“循环往复”，更好地为广大的人民群众服务。（5）、最终目的是要当事人宽心。“五心”标准的核心是要来访群众“忧心而来，宽心而去”。为此，“中心”要在接待窗口设立温馨的服务标语，例如：“请你慢慢说，我会认真听”；对每一起法律咨询和法律援助案件力求讲解透彻，明确法律关系，阐明案情利弊，“急群众所急，想群众所想”。同时，“中心”开展群众满意度调查，设立了“群众意见监督箱”，督促“中心”工作人员加强工作责任心，提高法律服务质量，使每一项法律服务都能使来访群众满意。
　　2、通过评创“星级满意基层站所（办事窗口）”来规范为民服务窗口建设。
　　明确以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，认真贯彻党的十七大精神，按照嘉兴市委、市政府《“群众满意基层站所（办事窗口）”评创活动实施方案》的要求，并结合全市司法行政机关前些年“机关效能示范岗”、“群众满意基层站所”评创成果的基础上，根据统一部署，积极参与08年开展的新一轮的“星级满意基层站所”创建活动。按照要求通过成立“星级满意基层站所（办事窗口）”领导小组、“三步走”实施方案和自查、抽查、复查的“三查措施”检验评创成果，旨在进一步强化窗口行风、政风建设，继续深化政务公开，以评促改、以评促建，深入落实惠民举措，健全为民服务机制，进一步提高政府行政效能，促进长效机制落实，发挥司法行政机关在“创业富民、创新强市”战略中的重要作用。 
　　3、以ISO国际质量体系为标准来强化各项工作机制。
　　两个“中心”（“12348”法律服务指挥中心和法律援助中心）全面引入ISO9001: 2000国际质量标准，通过专门设立质量管理内审员和编制质量管理文件，对各项工作内容进行审核；使法律咨询和法律援助工作实现“五项控制”。（1）、制度控制。健全和完善首问责任制、AB岗工作制、服务承诺制、失职追究制、否定报备制，一次性告知制、投诉处理登记制、重大事项报告制等13项工作制度。（2）、财物控制。严格按照局《财务管理制度》的要求，建立完善《法律援助办案补贴发放办法》，加强和规范法律援助经费的管理，专款专用，鼓励社会捐赠，接受人大、政协、财政、审计部门的监督（3）、产品控制。两个“中心”的产品即是“服务”。为了体现“人性化服务”，“中心”明确了法律咨询、法律援助的服务内容和质量目标并上墙公示，与法律咨询、法律援助有关的法律法规在局网站上予以公布，对科室和办公人员予以标识；加强与顾客的沟通，设立“群众意见箱”，检验产品是否满足顾客需求，对顾客提供的申请材料和证据等原始资料采取复印、记录等方式进行“产品防护”；定期对法律援助和法律咨询的服务成果进行归类统计，制成分析图表和各类报表向上级领导汇报，最终得以“产品实现”。（4）、流程控制。法律援助中心按照“统一受理、统一审批、统一指派、统一监督”的 “四个统一”原则，要绘制“12348”法律服务指挥中心工作流程图和法律援助工作流程图，完善了“两个网络”（“12348”法律服务站网络和法律援助站网络），明确了非诉讼法律援助机制，对法律援助工作程序进行“网上公示”，对法律援助范围进行“门口公示”。这些工作流程和控制程序简单明了，便于工作人员操作，又能够积极引导顾客进行各项法律服务申请。（5）、质量控制。一是进行质量记录，主要是对《“12348”来电来访简表》、《年度法律援助登记薄》等各类表格的记录；二是完善质量纠错程序，按照《工作差错控制程序》和《纠正和预防措施控制程序》的要求，对法律援助和法律咨询过程中的错误进行预防和纠正；建立顾客投诉处理机制，对每一起投诉做到“调查有过程，处理有结果”。三是加强质量监督。每年旁听一定数量的法律援助案件庭审；组织“询百人法律服务质量”调查，特邀法律服务行业监督员进行质量监督，发放律师办案质量监督卡，检查援助案件结案情况，并督促承办人说明未结案情况。通过“五项控制”，使法律援助工作的质量方针更加明确，最终实现了“管理制度的执行、管理规范的服从、管理流程的梳理”；能够对法律服务过程进行有效地跟踪和监控,从而及时了解顾客的需求和满意度，能够对整个法律服务过程进行体系化和规范化，对法律服务结果可以进行动态、静态和定性、定量的分析。使法律援助和法律咨询这两项“民心工程”得到上级党委政府的高度重视，在群众中进一步深入人心。
　　4、转换观念，通过五项举措使法律援助工作从“事后救济”向“事前预防”过渡
　　在人们以往的观念中，法律援助工作往往具有“滞后性”的特点。为了提升法律服务功能，开创法律援助工作新局面，应采取五项举措使法律援助工作从“事后救济”向“事前预防”过渡，从“消防队员”向“防火队员”的角色转变。（1）、开展法律援助案件的排查摸底。主要是开展对“12348”法律服务指挥中心的“重咨重询”案件（可以把同一当事人一年内咨询同一问题三次以上的案件列为“重咨重询”案件）和市信访局涉法涉诉“重信重访”案件的排查摸底，从中筛选出具有法律援助可能和符合法律援助条件的案件，以便及时掌握；一旦对此类复杂性案件进行法律援助时，能够加强针对性、有效性和与有关部门的“联系性”。（2）、开展新居民企业管理人员联席会议制度试点。在群体性劳资纠纷法律援助案件中，新居民企业管理人员（“工头”）往往扮演着重要的角色，带头闹事的是他们，平纷止息也得靠他们。作为相关部门，与其消极应付，不如积极面对，为此可以从辖区内有一定规模，同一省籍的新居民人数超过1000人的，推选1到3名为新居民企业管理人员代表，组织定期参加每季度联席会议，呈报不稳定事项。（3）、加强法制宣传教育。一是与市“未保委”、教育行政部门、各校“法制副校长”积极联系，通过校园法制教育预防青少年犯罪。二是与各企业工会联系，为企业工人开展《劳动合同法》等法制讲座，提高广大务工人员的维权意识，防范劳资纠纷。三在全市所有的村“老年活动中心”设立“要法律咨询，请拨12348”的服务牌，旨在通过法律咨询、说服教育使农村一些赡养、抚养等案件通过法律援助以外的其他非诉讼方式解决。（4）、突出“两个法律顾问团”的优势。2008年全市法律援助工作的创新方向是要突出自身优势，为“两创”总战略服务，在各地相继组建成立“台商法律顾问团”的基础上，平湖于2008年又成立了“为创品牌（童车协会、洁具协会）服务法律顾问团”，以“法律顾问团”的形式尽量消除台商在企业设立过程中对大陆法律、法规和政策的困惑；以及为我市“名牌产品、著名企业”的知识产权提供指导和维权服务，鼓励企业自主创新。这也是“新时期、新阶段，法律援助工作的新内容”。（5）、充分发挥各法律援助站点的作用。例如：到目前为止，平湖市的法律援助站点突破了600个，覆盖了全市所有的村（居委会）和重点骨干企业。各地法律援助中心可以通过法律援助站点的规范化建设、法律援助信息员队伍建设和开展职业技能培训等措施，充分发挥各法律援助站点和信息员贴近法律援助工作第一线的优势，尽量使各类法律援助案件，特别是群体性案件消失在萌芽阶段。

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